Laatste nieuws
 
 
  Achtergrondartikelen  


Steeds weer blijven onderscheiden van de concurrentie

In een markt die behoorlijk onder druk staat - zoals de markt voor schadeherstelbedrijven al een aantal jaar doet – moet je je blijven(d) onderscheiden, vinden de net aangetreden commercieel directeur Cees Klaassen en de algemeen directeur Marcel Kuijt van ASN Groep. Deze franchisegever doet er alles aan om haar aangesloten leden maximaal te faciliteren. En om het de klanten optimaal naar de zin te maken. ‘Repair & Fly’ is onze nieuwste service. ‘Mensen komen op Schiphol aan, parkeren de auto en gaan op vakantie. Wij halen in de tussentijd de beschadigde auto op, herstellen hem en zetten hem weer op zijn plek, gerepareerd en wel, klaar om te worden opgehaald. Eigenlijk is het dus Fly & Repair… En we betalen ook het parkeergeld nog’, aldus Klaassen.

Klaassen is gepokt en gemazeld in deze markt. Algemeen directeur Marcel Kuijt is dan ook bijzonder blij met zijn aantreden sinds 1 januari 2016. ‘Het geeft ons allemaal weer een ‘boost’. De ervaring die Cees meebrengt en de ideeën die ontstaan doordat iemand weer fris en nieuw tegen processen en dienstverlening aankijkt, brengen ASN Groep opnieuw naar een volgend niveau. En dat is goed om concurrentie voor te blijven!’


Cees Klaassen links en Marcel Kuijt ASN Groep

Minder schades, maar wel complexer
Veel bedrijven die niet zo goed in staat zijn mee te gaan in het door de markt gevraagde hoge niveau dienstverlening hebben of krijgen het moeilijk. Kuijt: ‘Er zal nog een behoorlijke shake out plaatsvinden in de schadeherstelbranche. De auto’s worden steeds veiliger en daardoor ontstaan er steeds minder schades. De schades die wel ontstaan zijn echter vaak complexer, door alle elektronica en robotica in de moderne auto’s. Dat betekent dus weliswaar minder, maar meer gespecialiseerd werk. Dat is precies waar wij op sturen: meer specialisatie, aangevuld met meer onderscheidende diensten, zoals dat ’Repair & Fly’. Maar ook door hoog opgeleide mensen. Investeren in kennis is noodzaak. Op onze eigen ASN Academy leiden we medewerkers op om goed te kunnen functioneren in wat wij de ‘MBA van de schadeherstelbranche’ noemen. Eén van die opleidingen die we kort geleden zijn gestart, is de AST, Auto Schade Technicus. We doen er alles aan om de mensen op het hoogste kennisniveau te brengen en te houden. Die specifieke competenties worden straks hét onderscheidend vermogen in de markt. Naast verdergaande specialisatie en hogere efficiency.’

Klaassen ziet eveneens dat de markt zich opdeelt in zij die het gaan halen door specialisatie en investeringen in kennis en techniek en zij die het niet gaan halen, omdat het simpelweg al te laat is. ‘Er zijn al bedrijven in de markt die het moeilijk hebben. Als die nu nog fors moeten investeren in zaken als opleiding en techniek, naast automatisering voor betere efficiency, om het gat met de concurrenten te dichten, dan begrijp je dat het te laat is. In ons ASN-netwerk hebben wij daar gelukkig (nog) geen last van. Daar kunnen we door samenwerking en specialisatie het niveau binnen het netwerk hoog houden. En op plaatsen waar het wel moeilijker wordt, gaan we verdere samenwerking zeker niet uit de weg. De klant heeft daar overigens geen boodschap aan; hij wil worden geholpen. Snel, veilig, kwalitatief hoogwaardig en betaalbaar zonder lastig te worden gevallen met allerlei randverschijnselen. Hij heeft zijn auto nodig voor de gewenste mobiliteit en natuurlijk zijn er alternatieven, maar hij wil eigenlijk weer zo snel mogelijk terug in zijn auto.’

Automatisering
Klaassen heeft het onderwerp automatisering aangestipt. Daar heeft ASN Groep veel in geïnvesteerd. Kuijt: ‘We hebben voor onze kernactiviteiten, dus alles rondom schadeherstel, helemaal zelf geautomatiseerd. Bedrijven die zich willen aansluiten op onze franchiseformule worden verplicht die automatisering over te nemen in hun bedrijfsprocessen. Daarmee hebben we altijd alles onder één noemer en binnen handbereik. We willen niet afhankelijk zijn van een softwareontwikkelaar voor iets wat ons onderscheidend vermogen in de markt vergroot. Die ontwikkelaar zal blijven wachten tot er meer bedrijven zijn die er om vragen. Dan kan hij het namelijk goedkoper doen. Dat betekent echter wel dat alle concurrenten hetzelfde krijgen. Dat wilden we per se niet. Wij zien de automatisering als een strategisch instrument om onze diensten en franchisenemers optimaal te ondersteunen. Hoe meer informatie je hebt, over en voor aangesloten leden en de klanten, hoe hoger de toegevoegde waarde wordt. Daarom hebben we onze eigen ICT afdeling. Dat geeft voor onze franchisenemers bovendien een enorme zorg minder. Zij kunnen direct aansluiten op de complete infrastructuur die we ze bieden. Alle betrokkenen hebben daarmee inzicht in de klantcommunicatie, de voortgang van het herstelproces en andere ondersteunende processen etc. Op die manier kunnen we als organisatie de kwaliteit van het geheel borgen. Onze klanten geven ons voor de service en kwaliteit die we ze bieden een 9 als rapportcijfer. Dat zegt al genoeg.’

Nieuwe communicatiekanalen    
Bij ASN Groep begrijpen ze heel goed dat klanten (onderling en met de organisatie) heel snel en effectief communiceren langs allerlei social media kanalen. Klaassen: ‘Als je iets doet, krijg je het meteen te horen of te lezen. Of de hele wereld krijgt het meteen te weten. Dat is niet erg als het goed is, maar als het niet zo goed is…’

Het duo is echter niet zo bang voor die nieuwe manier van ‘beoordelen’. Kuijt: ‘We hameren bij elke franchiseondernemer op gastheerschap en kwaliteit van dienstverlening. Mede door de opkomst van social media is het nog belangrijker geworden, omdat je er direct op wordt afgerekend. Iedereen is echter alert en houdt elkaar scherp.’

Specialisatie verder uitbouwen
Verdere specialisatie met uitbereiding van diensten zal in de toekomst een van de speerpunten zijn en blijven, aldus Klaassen. ‘In onze branche zul je zien dat bepaalde herstellocaties zich gaan toeleggen op specifieke onderdelen in het herstelwerk. Eigenlijk vergelijkbaar met de ontwikkeling die je nu in de zorgsector ziet met ziekenhuizen die zich specialiseren. Voor kleine plaatwerkreparaties bijvoorbeeld kun je dan op de ene locatie terecht, terwijl je voor een complexe technische reparatie in de elektronica van de auto naar een andere daarin gespecialiseerde locatie kunt. Er is een oplopend verschil in complexiteit van de activiteiten die nodig zijn om een auto snel en vakkundig te herstellen. Wil je dat op de meest efficiënte manier doen, dan moet je dat onderscheid ook maken als herstelbedrijf en je toeleggen op onderdelen van dat proces. Daar is zowel de hersteller als de klant het meest bij gebaat.’

‘In ons netwerk hebben we ook loketvestigingen en vestigingen die zich richten op cosmetisch schadeherstel’, aldus Kuijt. ‘Bij zo’n ASN loketvestiging, zeg maar een innamepunt om je auto in te leveren voor herstel, kunnen we dichter bij de klant opereren. Net als bij onze gespecialiseerde vestigingen, waar lichte schades in één of twee dagen voor de klant worden gerepareerd, zodat hij weer snel beschikt over de eigen auto. Dat sluit helemaal aan bij die gedachte van specialisatie. In de toekomst gaat die specialisatie nog verder. Dat zal het onderscheid maken tussen de herstelbedrijven die overblijven en zij die het niet gaan halen’, aldus Kuijt tot slot.

Plaats op:
Datum: 11 april 2016
Bron: ASN Groep B.V.
Gerelateerde artikelen  
12-01-2017 Video Cees Klaassen van ASN Groep: de markt eist efficiency, dienstverlening en innovatie …
17-09-2018 Achtergrondartikelen Verdere specialisatie legt Acanthis geen windeieren
17-09-2018 Video Verdere specialisatie legt Acanthis geen windeieren
18-04-2017 Nieuws ASN Groep versterkt landelijk netwerk met zes nieuwe vestigingen
21-11-2017 Loopbaan Commercieel directeur Klaassen verlaat ASN Groep
 
 

- partners -

 
 
 
 
 
� 2005 - 2020 Vakwereld. All rights reserved Pagina geladen in 0,44 seconden.