Het sturen op berijdertevredenheid zowel in de lease als bij verzekeraars is duidelijk een trend. Een hoopvolle trend, aldus Johan van Klinken, directeur van Care Schadeservice in zijn jaarlijkse nieuwjaarstoespraak. Hoop in deze onzekere tijden put de directeur ook uit de (nieuwe) WA- sturing.

Onlangs tekende Autoleasewereld in een interview met Van Klinken de 'nieuwe' koers op van Nederlands grootste schadebedrijf. (Internationale) overnames, de ongestuurde schademarkt of WA-sturing en zwaarder inzetten op internet. Dat zijn de drie belangrijkste pijlers voor het beleid van Care in 2012.

Historische daling

Het zijn ook de onderwerpen die nieuwe kansen moeten creëren om het tij van de dalende schademarkt te keren. Het afgelopen jaar 2011 daalde die markt met ruim 9 procent . Een historische daling, zegt Van Klinken. "De markt is ook erg grillig; de ene maand is er een daling van wel 20%, de andere maand van ‘maar' 5%. Gelukkig kun je wel zien dat de daling niet verder toeneemt. De 2e helft van 2011 was goed vergelijkbaar met de 1e helft. We zitten dus niet op een glijbaan naar beneden, maar op een structureel lager marktniveau."

 De Nederlandsche Bank

Wat de markt dit jaar gaat doen, is moeilijk te voorspellen. Volgens Van Klinken legt De Nederlandse Bank legt veel druk op de verzekeraars om hun autoportefeuille rendabel te maken. Dit kan betekenen dat de premies omhoog gaan en er dus minder cascoverzekeringen verkocht worden en daardoor dus minder sturing. Het kan ook juist hardere sturing betekenen om daarmee de kosten te drukken. Van Klinken: "Ik verwacht het laatste en ben DNB dan ook dankbaar voor hun inmenging in de schadewereld."

Keurmerk ‘HIQURE'

Ook Care had het afgelopen jaar last van minder omzet. Het aantal schades daalde met ca. 3% procent. Maar het schadebedrijf is in staat geweest om direct de kosten hierop aan te passen, zodat het geen invloed heeft gehad op het resultaat en op het niveau bleef van 2010.

Van Klinken stond tijdens zijn nieuwjaarsrede ook stil bij het keurmerk ‘HIQURE' (van High Quality Repair) dat de Focwa onlangs heeft geïntroduceerd. Een goede zaak, volgens de directeur. "Ten eerste is het een echt keurmerk onder toezicht van de Raad voor Accreditatie en daarmee van het ministerie van Economische Zaken. Niet iets wat de Focwa zelf heeft bedacht op een regenachtige middag, maar een breed gedragen keurmerk."

Ongestuurde klant

In het College van Deskundigen zitten onder andere de ANWB, RAI/Bovag, RDW en VNA. Vanuit de Raad voor Accreditatie worden ook strenge eisen gesteld aan de wijze van auditing, de opleiding en ervaring van de auditors zelf, de eventuele sancties etc. Van Klinken: "Serieus werk dus. Als alles goed gaat, zal dit keurmerk aankomende zomer geïntroduceerd worden, met een overgangsperiode van 2 jaar."

Maar de kans moet de ongestuurde schademarkt zijn voor Care in 2012. Van Klinken merkt bij verzekeraars een gezonde interesse om het onderwerp ‘WA-sturing' op te pakken. "Hoe krijgen we de ongestuurde klant die een gelduitkering krijgt naar het geselecteerde netwerk om zodoende lagere offertes te krijgen voor de verzekeraar en ook meer werk voor het netwerk? Voor beide partijen goed dus", aldus Van Klinken.

Tevreden leaserijders

Ook goed voor alle partijen is dat leasemaatschappijen meer sturen op ‘tevreden leaserijders'. Van Klinken: "Natuurlijk moeten de schadekosten zo laag mogelijk zijn, maar daarnaast is een tevreden berijder toch wel erg belangrijk voor het onderscheidend vermogen en daarmee de klantretentie. En een hoge klantretentie betekent lage acquisitie kosten. Alleen maar eenzijdig drukken op de schadelast kan dus leiden tot hoge acquisitiekosten en daarmee economisch onverstandig zijn."