De schadeherstelbranche staat voor grote uitdagingen, de marges staan daarbij enorm onder druk. Maar er zijn uitzonderingen: schadeketen ASN Groep boekte vorig jaar ruim 14% omzetgroei; zelfs dit jaar verwacht ASN directeur Peter Lammerts ruim 8% te plussen. Zijn geheim? Het denken in concepten. Lammerts over voorwaarts integreren bij de klant, specialisatie binnen de eigen keten en hogerop komen in de waardeketen.

De omzetgroei die de ASN Groep de laatste jaren heeft gerealiseerd - en dus ook dit jaar weer zal laten zien - komt uit de individuele aangesloten schadebedrijven. Daarover geen misverstand, benadrukt Lammerts. Maar de winst is er dankzij de toegevoegde waarde die je als keten kunt bieden. "Ieder goed geoutilleerde schadeherstelbedrijf met kennis van zaken kan schade herstellen. Maar het kan niet inspelen op de huidige behoefte van de markt en van de klant. Op dat punt komen wij als keten in beeld."

Lammerts heeft het dan voornamelijk over het efficiënt inrichten van processen waardoor je kostenbesparingen kunt realiseren. Kostenbesparingen die broodnodig zijn om uiteindelijk als schadebedrijf te kunnen investeren in mensen en middelen. Als dat laatste niet meer kan, ben je ten dode opgeschreven. Veel bedrijven in de branche - veelal niet aangesloten bij een keten - zullen overigens de komende saneringsronde niet overleven. Want dat een (koude) sanering aanstaande is - en noodzakelijk - daarover is de branche het inmiddels wel eens.

Uiteenrafelen

Druk op de marges van het schadeherstel zijn er al geruime tijd. De economische crisis is daar zeker niet als enige de oorzaak van; het consumentgedrag verandert, verzekeraars en leasemaatschappijen worden transparanter en zijn op zoek naar efficiency omdat ook hun producten steeds meer versnipperen. "Tot vijf jaar terug was full operational lease zo'n beetje het enige, ieder geval belangrijkste product van een leasemaatschappij. Nu zie je dat hun klanten, vooral de grote fleetowners, dit product uiteenrafelen om op onderdelen kostenvoordeel te behalen. Schadeherstel vormt daarin een belangrijk onderdeel", aldus Lammerts.

Bovenstaande ontwikkeling hoeft niet per definitie nadelig uit te werken voor een schadeherstelbedrijf. Het biedt ook kansen; helemaal voor een innovatieve keten als de ASN Groep. Deze gestuurde schadestroom van verzekeraars en leasemaatschappijen (90 procent van al het schadewerk) laat zich namelijk goed vangen in (deels) geautomatiseerde processen. Dat behelst een nauwe samenwerking met de verzekeraar of leasemaatschappij, zegt Lammerts. "Om zo'n proces optimaal in te richten neem je feitelijk een deel van de werkzaamheden van je klant over. Voorwaartse integratie noemen we dat, waarbij je bijvoorbeeld rechtstreeks de koppeling maakt met de backoffice van de klant. De samenwerking leg je vast in standaarden en SLA's. Uitgangspunt van zo'n samenwerking is eigenlijk niet meer het schadeherstel, maar het brengen van efficiency bij je klant. Inmiddels hebben we de omvang, expertise en kennis in huis om dit optimaal ten uitvoer te brengen."

Luchtbellen

Automatisering is bij dit proces van doorslaggevend belang, erkent Lammerts. ASN Groep ontwikkelt de automatiseringssystemen zelf, op maat gemaakt voor de aanpak die het voorstaat. De keuze hiertoe is al enkele jaren geleden gemaakt, toen bleek dat het externe IT bedrijf waarmee werd samengewerkt de wensen van Lammerts niet goed wist te vertalen. In ieder geval niet snel genoeg. Bij de huidige ontwikkelingen moet je voorop lopen wil je er optimaal van gebruik maken, is de gedachte bij ASN.

De ontwikkeling tot voorwaartse integratie houdt ook in dat een schadeketen als ASN hoger in de waardeketen komt te staan. Vooral doordat er meer schakels uit de keten worden gehaald die marges opsnoepen. Luchtbellen uit de keten drukken, noemt Lammerts dat. Maar zo'n partij moet dan ook omvang en (financiële) slagkracht hebben. "Hogerop komen in de waardeketen is voor iedereen in de schadebranche de uitdaging. Maar zoiets komt niet vanzelf; als bedrijf moet je jezelf hiernaartoe ontwikkelen", aldus Lammerts.

Het schade werk zal de komende jaren verder gaan verschuiven richting schadeketens. Bij ASN krijgen ze wekelijks wel één of twee aanvragen binnen van individuele schadebedrijven om zich aan te sluiten. Maar de lat ligt hoog bij ASN; men kan in deze tijd ook selectief zijn. De ASN Groep telt nu 57 leden, aan het einde van het jaar wil Lammerts uitkomen op 62. Volgend jaar moet het netwerk compleet zijn met ongeveer 75 vestigingen.

Internationale klanten

Dit laatste aantal vestigingen omvat een landelijke dekking, maar daarbinnen zitten ook de nodige specialistische schadeherstellers. Zo'n 10 tot 15 procent van het aanbod van schade betreft specialistenwerk; veel te weinig om ieder bedrijf te laten investeren in kennis en materialen die daarvoor nodig zijn. ASN heeft binnen het netwerk een 15-tal dealergerelateerde schadebedrijven die per merk specialistische schades aankunnen. Die auto's worden dan ook daarheen gestuurd en het schadebedrijf dat de auto aanbiedt, wordt daarvoor gecompenseerd. Ook dat is alleen mogelijk bij bedrijven met omvang en een goed ingerichte sturing. Lammerts: "Deze dealergerelateerde bedrijven zitten dichter bij de bron, hebben meer routine op merkniveau. Momenteel hebben we voor 20 merken voor 80 procent van het werk gecoverd."

Lammerts heeft duidelijk een verhaal wat aanslaat bij de klant. Om die reden is hij ook gevraagd door enkele grote, internationale klanten het concept in België uit te rollen. Vorig jaar oktober is Lammerts daar gestart, inmiddels zijn er 17 vestigingen. Meer dan verwacht. Lammerts: "Met een klant mee over de grens geeft je natuurlijk een gevleugelde start. Maar je ziet dat ons concept ook daar aanslaat: wij denken echt in concepten en niet in prijzen. Zie ons eigenlijk een dienst overnemen van onze opdrachtgever tegen lagere kosten. De klant-leverancierverhouding zijn we ontstegen; er is echt sprake van een partnership."